Национальная ассоциация контактных центров провела два исследования. По результатам проведенных исследований следует, что страховым компаниям требуется обратить большее внимание на общение с клиентами и улучшать коммуникационные линии, чтобы достичь банковского уровня в данной сфере.
НАКЦ была основана в этом году, весной. Она была создана компаниями-производителями в помощь контакт-центрам или владеющими ими организациями. Главным направлением в деятельности Национальной ассоциации контактных центров является анализ российского рынка контактных центров. Свои первые результаты ассоциация предоставила на этой неделе.
В первом исследование НАКЦ провела сравнение показатели всевозможных Российских контакт-центров и СНГ. По словам представителя ассоциации изначально планировалось ограничиться контакт-центрами только из России, но когда были присланы анкеты из стран СНГ, то было принято решение проводить исследование со всеми присланными анкетами. Всего было прислано 83 анкеты, из России было прислано 60 анкет, 9 анкет было прислано из Казахстана, 8 анкет из Украины и по две анкеты из Белоруссии, Киргизии и Таджикистана. Во время исследования сотрудники НАКЦ сравнили показатели работы данных центров, их производительность и экономическую эффективность. Проведя это исследования, НАКЦ определила группу «лучших контакт-центров».
Проводимое исследование НАКЦ проводила по следующим критериям:
1) Сколько было затрачено времени на ответ;
2) Среднее количество вызовов, которые были утеряны;
3) Насколько опрашиваемая сторона была удовлетворена.
В конечном итоге было ясно, что средние результаты не сильно отстают от лучших. К примеру, среднее время, затраченное на ответ — 33.41 секунды, а у лучших — 29.43 секунды, разница в 4 секунды действительно мала и даже незначительна. Количество потерянных вызовов составило примерно 7%.
Проведя сравнение полученных данных с данными из США и других стран, НАКЦ сделала вывод, что уровень наших контакт-центров не сильно отстает от зарубежных. К примеру, согласно нашему исследованию показатель потерянных вызовов составил 7%, когда в зарубежных контакт-центров — 5%.
Наибольшее внимание развитию контакт центров уделяет сфере финансовых услуг и связей.
Другое исследование проводилось в телефонной сфере. Механизм исследования заключался в «тайном» звонке – по технологии mystery caller. При этом обращалось внимание на:
1) Базовые навыки оператора;
2) Стиль общения с абонентом;
3) Доступность в общение;
По данным НАКЦ в исследование приняло участие 82 организации, из этого числа были банки, которые входят в ТОП-50 в сфере потребительского кредитования, а так же страховые компании которые входят в ТОП-30 в Секторе ОСАГО. По каждой категории был построен график отдельно для банков и отдельно для страховых компаний. Стоит отметить, что практически по всем пунктам контакт-центры банков были оценены положительно, когда контакт-центры страховых компаний – отрицательно.
В категории «Базовые навыки» больше половины банковских контакт-центров, а именно 70% получили хорошие оценки и им был присвоен рейтинг GoodPerformers.
В категории «Стиль общения» была присвоена оценка – отлично и присвоен статус TopPerformers.
В категории «Доступность» был присвоен рейтинг TopPerformers.
По всем категориям работа контакт-центров страховых компаний была оценена как удовлетворительная и получила статус MiddlePerformers.
По итогам проведенного исследования НАКЦ предоставила рейтинг ТОП-20 контакт-центров в сфере финансового рынка, в котором 19 позиций заняли контакт-центры банков и всего одна позиция досталась страховой компании.
